دكتر فهيمه باب الحوائجي

عليرضا اسفندياري مقدم

به منظور فراهم كردن بستر مناسب براي ارزيابي عملكرد كتابخانه­هاي دانشگاهي و پياده‌سازي استانداردها و رويكردهايمتعارف بين­المللي، مقاله حاضر مي­كوشد با بررسي متون مرتبط اعم از پژوهشي و مروري، الگوها و رويكردهاي به كار رفته براي سنجش كيفيت خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي را شناسايي و مباحث كليدي را استخراج نمايد، با اين اميد كه پژوهشگران علاقمند به حوزه كيفيت­سنجي، خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي را با استانداردها و الگوهاي متداول موجود آشنا و انگيزة جستجو و كنكاش را در آنان ايجاد كند.

كليدواژه­ها: كتابخانه­هاي دانشگاهي، كيفيت­سنجي، شاخصهاي كيفيت، معيارهاي ارزيابي، ابزارهاي سنجش كيفيت كتابخانه­ها.

كتابخانه‌هاي دانشگاهي در جوامع مختلف، بر ارتقاي كيفيت آموزش عالي و توسعة همه جانبه كشورها نقش بسزا دارند. با درك اين مهم، نزديك به نيم قرن است كتابخانه‌هاي دانشگاهي، سنجش كيفيت و اثربخشي خدمات خود ـ و به قول «باودن» و ديگران (2005) ارزيابي خدمات خود ـ را مورد توجه قرار داده‌اند، به طوري كه منابع مالي قابل ملاحظه‌اي بدين مهم اختصاص يافته است. از جمله شاخص‌ترين پژوهشهاي انجام گرفته در اين زمينه، توسط انجمن كتابخانه‌هاي پژوهشي (ARL) بود كه با انجام پژوهشهاي كيفيت‌سنجي روي 122 كتابخانه عضو خود، بين سالهاي 1998-1999 بالغ بر 7/2 ميليارد دلار آمريكا هزينه كرد (Kyrillidou and OtConnor, 2000). بنا بر نظر «پريتچارد» (1996)، «اين تلاش براي تعريف اثربخشي (اصطلاحي كه قبلاً به جاي كيفيت به كار مي­رفت) ريشه در متون حرفه­اي كتابداري ايالات متحده و بريتانيا از اوايل دهه 1960 دارد». وي با تأكيد بر اهميت بازتعريف خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي، نيل به آينده­اي روشن را مستلزم سرمايه­گذاري مالي براي ارزيابي كيفيت خدمات اين كتابخانه­ها مي­داند.

   از سوي ديگر، با توجه به اولويتهاي بودجه­بندي كه از سوي مسئولان دانشگاه‌ها اتخاذ مي­شود، كتابخانه­هاي دانشگاهي، بيش از پيش، بايد هزينه­هاي خدمات خود را توجيه نمايند و به نوعي، با ارزيابي خدمات خود، در راستاي حمايت از آموزش و پژوهش، گامهاي محكم­تري را بردارند. از اين رو، مقاله حاضر مي­كوشد با بررسي متون مرتبط اعم از پژوهشي و مروري، الگوها و رويكردهاي به كار رفته براي سنجش كيفيت خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي را تحليل و مباحث كليدي را استخراج نمايد، با اين اميد كه پژوهشگران علاقمند به حوزة كيفيت­سنجي خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي را با استانداردها و الگوهاي متداول موجود آشنا و انگيزه جستجو و كنكاش را در آنان ايجاد كند. با توجه به گستردگي متون مرتبط، از يك‌سو و درك بهتر كيفيت و سنجش آن در كتابخانه­هاي دانشگاهي از سوي ديگر، مباحث نظري و پژوهشهاي دخيل را به شرح زير، مقوله­بندي مي­كنيم:

كيفيت يك مشخصة گمراه­كننده است. در فرهنگ وبستر (Merriam-Webster's Online Dictionary, 2007) واژة كيفيت به معناي «ميزان برتري» تعريف شده است؛ اما اين تعريف، ذهني به نظر مي­رسد. «دونالدسون» (1994)، مي­گويد: «كيفيت را نمي­توان به سادگي و به طور دقيق، تعريف كرد اما كيفيت هر فعاليتي را بايد در ارتباط با هدف آن سنجيد». اين تعريف با تعريف ارائه شده توسط «يوران» (1989) همخواني نزديكي دارد. وي كيفيت را به عنوان «تناسب براي هدف» تعريف مي­كند.

به طور آرماني، كتابخانه­ها همچون ساير سازمانهاي آموزشي، خدماتي و غير انتفاعي تمايل دارند كيفيت را از منظر غناي منابع موجود در مجموعه خود تعريف كنند. تعداد مجلدهاي موجود، تعداد كارمندان، و مقياسهايي از اين قبيل، به عنوان شاخصهاي كيفيت لحاظ شده­اند. اما به گمان «كاول جاربو» (1996)، در يك محيط بيدارِ آگاه به شرايط، كيفيت بر اساس ميزان رضايتمندي مشتريان و كاربران تعريف مي­شود. در اين راستا، «تان» (;1993 نقل شده در Brockman, 1997) خاطر نشان مي­شود كه كيفيت كتابخانه­ها بايد موارد زير را شامل شود:

• درك نيازهاي كاربران
• ارائه خدمات بهينة رو در رو و از راه دور
• تحويل بي­نقص خدمات
• تسهيلات و امكانات مناسب (مثل تريا و...)
• فضاي داخلي قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و...)
• پذيرايي و استقبال مناسب
• تجهيزات قابل اعتماد (رايانه­ها، و ساير منابع ديداري- شنيداري)
• مديريت اجرايي كارآمد (پاسخگويي مؤثر به سؤالها)
• كارمندان مؤدب و حامي
• خدمات پشتيباني مناسب
• نظارت بر توقعات، شكايتها و پيشنهادهاي سازنده كاربران
• استفاده از حلقه­هاي بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف

• منابع: محتواي اطلاعات
• سازمان: محيط ارائه خدمات و تحويل مدارك
• خدماتي كه توسط كارمندان ارائه مي­شوند.

   در مجموع، بر اساس استاندارد ISO 11620 (نقل شده در Derfert-Wolf et al., 2005)، كيفيت كتابخانه، اين‌گونه تعريف شده است:

«تماميت ويژگيها و خصيصه­هاي يك منبع يا خدمات كه بر توانايي كتابخانه در تأمين نيازهاي آشكار و نهان، تأثير مي­گذارند».

بنا بر پژوهش «ونهاوس» و همكاران (1990)، شاخصهاي سنجش كيفيت و عملكرد كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي را مي­توان به چهار گروه تقسيم كرد (جدول 1). همچنين، «كالورت و هرنان» (;1997 نقل شده در Praditteera, 2001) در پژوهشي راجع به ابعاد كيفيت از ديدگاه دانشجويان و اعضاي هيئت علمي دو دانشگاه نيوزلندي، شاخصهاي زير را بر مي­شمارند:

افزون بر نظرها و مباحث ياد شده در رابطه با شاخصهاي كيفيت در كتابخانه­هاي دانشگاهي، مي­توان به پژوهش كتابخانه دانشگاه كالدونيان شهر گلاسكوي اسكاتلند (Glasgow Caledonian University Library, 2005) اشاره كرد. با استفاده از يك پرسشنامه كه دربردارندة معيارهاي كيفيت­سنجي بود، آنها در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه بيش از 80% توانسته­اند رضايتمندي كاربرانشان را جلب نمايند. از جمله اين شاخصها مي­توان به موارد زير اشاره كرد:

البته، هر يك از اين موارد زيرمعيارهايي دارند.

شايان ذكر است، طبق گفتة «فرنيكز و نلسون» (2005)، بالغ بر چهل كتابخانه دانشگاهي و مركز آموزشي از اين استانداردها يا بخشي از آنها استفاده كرده­اند.

   افزون بر موارد ياد شده، مي­توان به رهنمودهاي ايفلا دربارة كيفيت­سنجي خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي (Poll and te Boekhorst, 1996) و طرح اكليپس (1993-1998( اشاره كرد كه توضيح آنها ـ با توجه به گذشت تقريبا يك دهه از ابداع آنها ـ در اين مقال نمي‌گنجد.

   با توجه به آنچه گذشت، برآيند استانداردها و الگوهاي سنجش كيفيت عملكرد كتابخانه­هاي دانشگاهي را مي­توان در شكل (1) به تصوير كشاند:

 

شكل1. انواع استانداردها و الگوهاي به كار رفته براي سنجش كيفيت عملكرد كتابخانه­هاي دانشگاهي

با توجه به مرور نوشتار مطرح شده در اين مقاله، مي­توان موارد عمده را در قالب دو مقولة زير (جدولهاي 2 و 3)، جمع­بندي كرد:

الف) شاخصها و زيرمعيارهاي سنجش كيفيت عملكرد كتابخانه­هاي دانشگاهي

در واقع، شاخصها و زيرمعيارهاي گنجانده شده در جدول 2 را كه از متون مرتبط با سنجش كيفيت عملكرد كتابخانه­هاي دانشگاهي استخراج شده­اند، مي‌­توان به عنوان يك ابزار پيشنهادي كيفيت­سنجي خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي براي پژوهشهاي آتي، قلمداد كرد.

ب) نويسندگان هسته در حوزة سنجش كيفيت عملكرد كتابخانه­هاي دانشگاهي

با توجه به مرور متون مرتبط ـ پژوهشي و نظري ـ بايد گفت روند انجام چنين بررسيهايي همچنان ادامه خواهد داشت. بويژه، با توجه به پيدايش خدمات الكترونيكي فناوري­محور و ضرورت فراگيري مهارتهاي وابسته، ارزيابي خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي رنگ جدي­تري به خود خواهد گرفت، به طوري كه كنفرانسهايي در اين خصوص، از هم اكنون برنامه­ريزي شده و قرار است در سالهاي آينده برگزار شود. همچنين، براي حركت از استانداردهاي كمّي و سنجش نسبي كيفيت خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي ـ اين سازمانهاي غير انتفاعي ـ توجه به نظرهاي كاربران واقعي خدمات ارائه شده همچون دانشجويان، استادان، كارمندان و نظاير آنها، به مديران و مسئولان تصميم­گيرنده در راستاي رفع نقاط ضعف موجود، تقويت نقاط قوت و اتخاذ راهبردهاي مؤثر براي حركت به سمت كيفيت بهينه، كمك خواهد كرد. به عنوان كلام آخر، كيفيت­سنجي خدمات كتابخانه­هاي دانشگاهي را بايد به عنوان يك «آغاز بي‌­پايان»، تلقي كرد. به بيان ديگر، اين مهم بايد به يك فرهنگ در كتابخانه­هاي دانشگاهي بدل شود به طوري كه سالانه يا در قالب يك برنامه زماني منظم، صورت پذيرد. 

ـ درخشان، م. (1384). ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه مركزي سازمان مديريت وبرنامه ريزي كشور. پايان نامه (كارشناسي ارشد)، دانشگاه تربيت مدرس.

ـ ميرغفوري، س.ح. و ف. مكي. (1386)، "ارزيابي سطح كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي آموزشي با رويكرد LibQUAL (مورد: كتابخانه­هاي دانشگاه يزد)"، كتابداري و اطلاع­رساني، ج. 10 ش. 1، صص. 61-78.

- ACRL (2004), "Standards for libraries in higher education", available at:http://www.ala.org/ala/acrl/acrlstandards/standardslibrari es.cfm[viewed April 20, 2008].

- Adrial, C. J. and Edgren, J. (2004), "Together we shape better libraries. The Swedish Quality Handbook Project", In 70th IFLA General Conference and Council 22-27 August, Buenos Aires, Argentina.

- Alvarez, C. L. et al (2006), "Application of ISO 9000 in a university library a case study: advantages and disadvantages", In Anderson, K.L. & C. Thiery (eds.). 2006. Information for Responsible Fisheries: Libraries as Mediators: proceedings of the 31st Annual Conference: Rome, Italy, October 10 – 14, 2005. Fort Pierce, FL: International Association of Aquatic and Marine Science Libraries and Information Centers.

- Bawden, D., Petuchovaite, R. & Vilar, P. (2005), "Are we effective? How would we know? Approaches to the evaluation of library services in Lithuania, Slovenia and the United Kingdom", New Library World, Vol. 106 No. 1216/1217, pp. 454-463.

- Bellini, P. (2004), "The trial application of the IS0 11620: library performance indicators at the Library of the University of Trento, Italy", Fifth Northumbria, pp. 48-57.

- Boykin, J. F. (2002), "LibQUAL as a confirming resource", Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 74-77.

- Brockman, J. (Ed.) (1997), Quality management and benchmarking in information sector: Revisits of recent research. London: Bowker.

- Butcher, K. S. (1993), "Total quality management: The Oregon State University Library's experience", Journal of Library Administration, Vol. 18 No. 1/2, pp. 45-56.

- Campbell, S.J., Donnelly, M., and Wisniewski, M. (1995), "A measurement of service: using the SERVQUAL model in Stirling, Scottish Libraries, Vol. 50, pp. 10-11.

- Clack, M. E. (1993), "Organizational development and TQM: The Harvard College Library's experience", Journal of Library Administration, Vol. 18 No. 1/2, pp. 29-43.

- Crawford, J. (2003), "Reviewing a program of evaluation in an academic library: the case of Glasgow Caledonian University", Performance Measurement and Metrics, Vol. 4 No. 3, pp. 113-121.

- Derfert-Wolf, L., Gorski, M. M. & Marcinek, M. (2005), "Quality of academic libraries – funding bodies, librarians and users perspective: A Common Project of Polish research libraries on comparable measures", In 71th IFLA General Conference and Council, "Libraries - A voyage of discovery", August 14th - 18th 2005, Oslo, Norway.

- Dole, W. (2002), "LibQUAL and the small academic library", Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 85-95.

- Donaldson, J. (1994), "Quality assessment in Scotland", In International Developments in Assuring Quality in Higher Education: selected papers from an international conference, Montreal. 1993 edited by A. Craft. London: Falmer Press.

- Edwards, S., and Browne, M. (1995), "Quality in information services: Do users and librarians differ in their expectations?", Library and Information Science Research, Vol. 17, pp. 163-182.

- EQLIPSE (2005), available at: http://www.cerlim.ac.uk/ projects/eqlipse [viewed April 20, 2008].

- Feather, C. (2005), "Review of LibQUAL Survey Responses at the Ohio State University Libraries in 2002, 2003, and 2005", available at: oaa.osu.edu/irp/lib_systems/SSAppendixF.pdf [viewed April 20, 2008].

- Fernekes, B. and nelson, B (2005), "Academic Libraries Using the Standards for College Libraries (2000 edition) and/or Standards for Libraries in Higher Education (2004)", available at: http://www.ala.org/ala/acrl/aboutacrl/acrlsections/collegelibraries/collpubs/Standards.pdf[viewed April 20, 2008].

- Fontana, A. I. and Sardelli, A. (2005), "Managing Quality in a National Library The case of the National Central Library of Florence, Italy", In 71th IFLA General Conference and Council, "Libraries - A voyage of discovery", August 14th - 18th 2005, Oslo, Norway.

- Glasgow Caledonian University Library (2005), "Report on the general satisfaction survey conducted at Glasgow Caledonian University Library", available at: http://www.caledonian.ac.uk/library/ research/gss05.pdf [viewed April 20, 2008].

- Hitchingham, E. E. and Kenney, D. (2002), "Extracting meaningful measures of user satisfaction fro LibQUAL for the university libraries at Virginia Tech, Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 48-58.

- Hoogen, H.J.M., and Lemmink, J.G.A.M. (1993), "Measuring services: Quality measurement of services at the library of the State University of Limburg", Open, Vol. 25, pp. 393-397.

- Humphries, A.W., and Naisawald, G.V. (1991), "Developing a quality assurance program for online services", Bulletin of the Medical Library Association, Vol. 79 No. 3, pp. 263 -270.

ISO DIS 11620. 2006. Information and Documentation – Library Performance Indicators.

- Kalb, S. (2007), "LibQUAL survey 2007 at Queen’s University library: Analysis of results", available at: library.queensu.ca/webir/libqual-2007/2007-LibQUAL-Report.pdf [viewed April 20, 2008].

- Kerlin, C.A. (2000), "Measuring student satisfaction with the service processes of selected student educational support services at Everett Community College", Dissertation Abstracts International, Vol. 61 No. 2, 470A.

- Kovel-Jarboe, P. (1996), "Quality improvement: A Strategy for planned organizational change", Library Trends, Vol. 44 No. 3, pp. 605-30.

- Kyrillidou, M. and Persson, A. C. (2006), "The new library user in Sweden: A LibQUAL study at Lund University", Performance Measurement and Metrics, Vol. 7 No. 1, pp. 45-53.

- Kyrillidou, M., and OtConnor, M. (2000), ARL statistics,1998-99. Washington, DC: Association of Research Libraries.

- Juran, J.M. (1989), A history of managing for quality, Milwaukee, Wk ASQO Quality press.

- Jurow, S. and Barnard, S.B. (1993), “Introduction: TQM fundamentals and overview of contents”, Journal of Library Administration, Vol. 18 No. 1/2, pp. 1-13.

- Laeven, H. and Smit, A. (2003), "A project to benchmark university libraries in Netherlands", Library Management, Vol. 24 No. 6/7, pp. 291-304.

- Lundquist, R. (1997), "Quality systems and IS0 9000 in higher education", Assessment & Evaluation in Higher Education, Vol. 22 No. 2, pp. 159-172.

- McNeil, B. and Giesecke, J. (2002), "Using LibQUAL to improve services to library constituents: a preliminary report on the University of Nebraska-Lincoln experience", Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 96-99.

- Merriam-Webster's Online Dictionary (2007), "Quality" entry, available at: http://mw1.merriam-webster.com/dictionary/quality [viewed April 20, 2008].

- Millson-Martula, C., and Menon, V. (1995), "Customer expectations: Concepts and reality for academic library services", College and Research Libraries, Vol. 56, pp. 33-47.

- Moon, A. (2007), "LibQUAL at Rhodes University Library: An overview of the first South African implementation", Performance Measurement and Metrics, Vol. 8 No. 2, pp. 72-87.

- Murakami, R. (1994), "How to implement IS0 9000", CMA Magazine, Vol.127 No.2, p. 1821.

- Nitecki, D. A. (1995a), "An assessment of the applicability of SERVQUAL dimensions: A customer-based criteria for evaluating quality of services in an academic library", Dissertation Abstracts International, Vol. 56 No. 08, 2918A.

- Nitecki, D.A. (1995b), "User expectations for quality library services identified through application of the SERVQUAL scale in an academic library", Proceedings of the Seventh National Conference of the Association of College and Research Libraries, Pittsburgh, PA, 53-66.

- Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40.

- Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450.

- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.

- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 3, pp. 201-30.

- Poll, R., te Boekhorst, P. (1996), Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries. IFLA Publications 76. München.

- Poll, R. (2006), "Standardized measures in the changing information environment", Performance Measurement and Metrics, Vol. 7 No. 3, pp. 127-141.

- Poll, R., te Boekhorst, P. & Mundt, S. (2007). Measuring Quality: Performance Measurement in Libraries. Munchen: Saur.

- Praditteera, M. (2001), "ISO 9000 implementation in Thai academic libraries", PhD dissertation, University of Pittsburgh.

- Pritchard, S. M. (1996), "Determining quality in academic libraries", Library Trends, Vol. 44, pp. 572-594.

- Pritchard, S. M. (1995), "Library benchmarking: Old wine in new bottles?", Journal of Academic Librarianship, Vol. 21 No. 6, pp. 41-8.

- Sessions J. A., Schenck, A. & Shrimplin, A. K. (2002), " LibQUAL at Miami University: a look from outside ARL", Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 59-67.

- Sherikar, A., Jange, S. & Sangam, S. L. (2006), "Performance measurement of quality services in academic and research libraries in India", In Sherikar, A., Jange, S., & Sangam, S.L. (2006). Performance Measurement of quality services in academic and research libraries in India. In C. Khoo, D. Singh & A.S. Chaudhry (Eds.), Proceedings of the Asia-Pacific Conference on Library & Information Education & Practice 2006 (A-LIEP 2006), Singapore, 3-6 April 2006 (pp. 61-67). Singapore: School of Communication & Information, Nanyang Technological University.

- Sirkin, A. F. (1993), "Customer service: Another side of TQM", Journal of Library Administration, Vol. 18 No. 1/2, pp. 71 -83.

- Srisa-Ard, S. (1997), "User expectations and perceptions of library service quality of an academic library in Thailand", Dissertation Abstracts International, Vol. 58 No. 08, 2949A.

- Tam, L.W.H. (2000), "Quality management theory and practice: some observations of practices in Australian academic libraries", Library Management, Vol. 21 No. 7, pp. 349-356.

- Turk, N. (2007), "Building a culture of quality assurance in the libraries of the University of Ljubljana", New Library World, Vol. 108 No. 3/4, pp. 177-182.

Van House, N, Weil, B.T. and McClure, C.R. (1990), Measuring academic library performance: a practical approach. Chicago, American Library Association.

- Wang, H. (2006), "From “user” to “customer”: TQM in academic libraries?", Library Management, Vol. 27 No. 9, pp. 606-620.

- White, M.D., and Abels, E. (1995), "Measuring service quality in special libraries: Lessons from service marketing", Special Libraries, Vol. 86, pp. 36-45.

- Williams, D.E. (1993), "Accreditation and the academic library", Library Administration & Management, Vol. 7 No.1, pp. 31-37.

- Wilson, F. and Town, J. S. (2006), "Benchmarking and library quality maturity", Performance Measurement and Metrics, Vol. 7 No. 2, pp. 75-82.

- Zhan, C. and Zhang, H. (2006), "How does a dandelion seed from overseas root and thrive? The successful implementation of TQM in Hainan University Library", Library Management, Vol. 27 No. 6/7, pp. 344-353.